Ofrecer una buena experiencia del cliente (CX) es una de las claves para fidelizarlos y adquirir nuevos compradores por medio de las recomendaciones y referencias.
Por eso, muchas organizaciones se han enfocado en mejorar la experiencia del cliente para que los consumidores estén siempre satisfechos y sean más leales a la marca.
En nuestra experiencia, para lograr una experiencia positiva para los clientes hay que tener una mentalidad que se centre en el consumidor, y, si esto es lo que quieres, una agencia de SEO internacional puede ayudarte en esto a la perfección.
Estas agencias utilizan técnicas de neuromarketing, optimización de experiencia del usuario en el funnel de ventas y técnicas de optimización de tiendas online para que los negocios brinden la mejor experiencia a sus clientes, y estos disfruten de sus compras en la web y en su tienda.
Entonces, ¿quieres saber más sobre los pilares de la experiencia del cliente?
En DW te diremos todo lo relacionado a este tema, desde que es una CX, cómo se puede medir, su importancia y los errores que debes evitar para optimizarla al máximo.
Así que, empecemos.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente, que en inglés es customer experience, es la vivencia que los clientes suelen tener con una marca a lo largo de todo su recorrido de compra, y lo cual les crea una impresión positiva o negativa sobre el negocio.
Mientras la experiencia del cliente sea mejor, la probabilidad de aumentar la retención de dichos clientes será mayor y, al mismo tiempo, creará nuevos leads, engagement y conversiones.
Todas las experiencias que van dirigidas al cliente se establecen por la relación que se da entre los productos, las personas, el sitio web, la información y las marcas.
Es decir que, no solo se refiere a la experiencia en las tiendas físicas, sino que también abarca la experiencia del cliente digital.
¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?
Los clientes siempre desean la mejor relación calidad-precio y, por eso, esperan que las marcas estén comprometidas con ellos de forma significativa en cada interacción.
Una experiencia que sea positiva puede mejorar el vínculo entre la marca y el cliente, reformando la confianza del comprador, convirtiéndolo en partidario de la marca y manteniendo el uso del servicio.
Además, el objetivo de la experiencia del cliente es crear una percepción tanto memorable como positiva en las interacciones del cliente para con la empresa.
Así que, sin duda, la experiencia del consumidor es importante porque ayuda a que la audiencia objetivo del negocio se comprometa con la marca y sus productos o servicios, a que esta audiencia hable de la marca con otros y a que se generen más seguidores.
Otros factores importantes que tiene experiencia del cliente son:
- Aumento de los clientes: las empresas que son exitosas aprovechan la presencia que tienen en redes sociales para fomentar la confianza de los clientes. Se aseguran que los consumidores tengan una experiencia única desde el primer punto de contacto.
- Crecimiento del compromiso del cliente: los consumidores suelen confiar en las empresas que conocen.
- Incremento en las conversiones: un cliente satisfecho y actual tiene más probabilidad de comprar que un prospecto nuevo. Así que, es bueno hacer un diseño de la experiencia del cliente que cree buenas ofertas de productos y un ciclo de retroalimentación.
- Disminuir el costo del servicio y la comercialización: los puntos de control que están incluidos pueden ayudar a las empresas a tener una dirección de comercialización más ajustada en los clientes, reduciendo los costes y aumentando las ventas.
- Tener nuevos prospectos: las empresas aportan valor mediante interacciones y campañas a los clientes, en lugar de tratarlos como posibles puntos de ventas.
Mapa de experiencia del cliente
Realizar un mapa sobre el viaje que tiene el cliente ayuda a saber la capacidad que tienes de hacerle una propuesta única. A continuación, explicaremos qué es un mapa CX:
¿Qué es el mapa CX?
Es un diagrama que muestra todo el viaje por varios puntos de contacto donde el consumidor se mueve antes y después de una compra. Por lo general, se compara con un embudo.
Las etapas del embudo de ventas tradicional del marketing por las que suele atravesar el cliente son cinco: consideración, acción, conciencia, preferencia y fidelización, y se encuentran en las fases ToFu, MoFu y BoFu.
Un excelente mapa ayuda a comprender los momentos clave y cómo el cliente se va comprometiendo con la marca.
El propósito es tener una guía con los puntos de contacto con el cliente y configurarlo para lograr el éxito en la satisfacción y comunicación.
Elementos que lo componen
El trayecto del cliente posee eventos que ocurren antes, durante y después de que el cliente interactúa con el servicio o producto. Los elementos clave que lo componen son:
- Acciones: ¿Qué hace el cliente? ¿Cuáles acciones necesita el cliente para poder avanzar? ¿Qué hace que el cliente no se mueva a la etapa siguiente?
- Motivaciones: ¿Qué está impulsando al cliente a seguir al otro punto? ¿trata de resolver un problema? ¿Cuál es su propósito? ¿Qué siente?
- Preguntas: ¿busca algo en específico? ¿se siente confundido? ¿Cuáles son las dudas que tiene el cliente? Hay que identificar en cuál fase el cliente tiene más preguntas y responderlas rápido.
- Puntos críticos: ¿Cuál es el proceso? ¿Qué más se puede medir? ¿Qué tipo de obstáculos son los que están impidiendo a los clientes avanzar a la otra etapa? ¿el precio?
Pasos para crear el mapa CX
Antes de comenzar a realizar el mapa de la experiencia del cliente (CX) es necesario conocerlo de forma íntima.
Al saber lo que el cliente observa, siente y escucha en las interacciones, se podrá tener las bases para empezar. Los pasos para crear el mapa CX son:
- Hacer una investigación: es fundamental conocer al público objetivo, así se podrá tener la información necesaria para seguir. Las encuestas son las herramientas perfectas para saber cuáles son las necesidades del mercado y quiénes son.
- Seleccionar al buyer persona: esto ayuda a tener una representación del consumidor final. Se diseña basándose en la información demográfica, actitudes, hábitos y necesidades para que sea más sencillo ponerte en el lugar de los clientes.
- Conocer los puntos de contacto del cliente: son los momentos donde la persona tiene comunicación con la empresa, antes o después de consumir los productos. Algunas preguntas de experiencia del cliente que pueden ayudar, según el formato que se elija son:
- ¿A dónde se dirigen cuando tienen una necesidad?
- ¿Cómo se descubrió la solución al problema?
- ¿Qué motivó a tomar la decisión de compra?
- ¿Qué hacen cuando necesitan algo más de la empresa, luego de hacer la compra?
- Observar el mapa y analizar los datos: es necesario considerar si los clientes están cubriendo sus necesidades al acudir a la empresa. Si no se observa con cuidado el mapa no se podrá hacer un análisis profundo para cada punto.
Ejemplo de mapa de experiencia del cliente
Te mostraremos un ejemplo de la experiencia del cliente para puedas hacer tu mapa sin problemas:
¿Cómo medir la experiencia del cliente?
Medir la experiencia del cliente permitirá saber qué tan satisfechos están y si serás capaz de profundizar más en cada punto para ofrecer una mejor experiencia global del servicio o producto.
Para realizar la medición debes usar:
Indicadores para medir la experiencia del cliente
Las empresas que tienen éxito suelen emplear estas métricas para poder medir con mucha precisión el tipo de experiencia que tienen los clientes, los cuales son:
- Puntuación del esfuerzo: evalúa la experiencia que tiene el cliente con los servicios o productos, midiendo en términos de lo fácil o difícil que fue para ellos completar la acción.
- Resolución en el primer contacto: mide la tasa del éxito que tuvo el equipo en respuesta a las consultas de primera vez de los clientes.
- Escala de satisfacción del cliente: se encarga de medir la satisfacción de los clientes con el servicio o producto de la empresa. Se trata de una encuesta que se hace después de la compra o prestación del servicio.
- Net Promoter Score: es una puntuación de fidelización que se le hace a los clientes con una simple pregunta. Así, se podrá medir la experiencia del cliente y descubrir la posibilidad de que recomienden a los amigos.
Herramientas de medición de experiencia del cliente
Algunas herramientas que pueden ayudar en la gestión de la experiencia del cliente son:
- Service Hub: es una herramienta de experiencia del servicio al cliente que incluye diversas funciones que se usan para la gestión de la misma. Este ofrece un software de help desk y emisión de tickets que rastrea los casos de soporte recurrentes, registra las consultas de los clientes, etc.
- Tealeaf: es un motor de análisis que evalúa y supervisa la participación que tiene el cliente en línea y las interacciones de la web.
- Satmetrix: suministra un resumen de la experiencia general como cliente y lo hace comparando la retroalimentación directa e indirecta y los KPI del informe.
- Whatfix: otorga más control sobre el contenido difundido, e influye en la información que los clientes reciben e interactúan.
- WalkMe: es especial para las empresas que interactúan con clientes en línea, debido a que tiene un enfoque de experiencia digital. La plataforma tiene características de autoservicio para que los clientes encuentren sus propias soluciones.
- Podium: posee un chat en vivo que atiende a los visitantes nuevos que entran a la web y tiene opciones de comentarios para hacer encuestas a los clientes.
- Khoros: monitorea la participación que tienen las empresas en las redes sociales, con funciones omnicanal para comunicarse con los clientes de manera más cómoda.
Plataforma para medir experiencia del cliente
Una plataforma de experiencia del cliente permite hacer la medición de forma más integral. Las más recomendables son:
- Qualtrics.
- Zendesk
- HubSpot.
- Zoho CRM.
3 ideas para mejorar la experiencia del cliente
Una buena estrategia de experiencia del cliente debe responder preguntas básicas como “¿Qué espera el cliente de la empresa?”
Las respuestas a preguntas como estas son las que indican la importancia sobre qué ofrece la empresa para los clientes.
Por eso, te daremos algunas ideas que pueden mejorar las estrategias de experiencia del cliente que suelen implementar:
- Personalización que se basa en los datos: llevar a cabo un sistema de mercadotécnica electrónica que reúna y analice el comportamiento del cliente en la web.
- Automatizar el servicio al cliente: la implementación de la experiencia del cliente se puede mejorar con un chatbot que responda preguntas frecuentes y resuelva problemas sencillos.
- Interacciones omnicanal: permite la interacción inicial con un canal, como la página web, y sigan en otra, como en el teléfono o tienda física, sin perder la información.
Estas ideas o soluciones de experiencia del cliente pueden mejorar su satisfacción y crear al mismo tiempo más ventas.
¿Cuál es la diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente?
El servicio al cliente se refiere a los servicios que se prestan al cliente en todas las etapas del proceso de la compra.
No se encuentra orientado a resolver problemas específicos, ya que su único objetivo es entender los gustos y las demandas de los clientes para crear ideas nuevas que respondan a sus necesidades.
En cambio, la gestión de experiencia del cliente busca mejorar de forma constante todos los aspectos para reforzar las relaciones con los clientes.
Aunque son dos conceptos diferentes, se relacionan entre sí, porque el CX debe informar el enfoque que tiene la compañía al respecto del servicio al cliente, pues este tiene un impacto grande en la CX.
¿Cómo influye la nube en la experiencia del cliente?
Esta tecnología es esencial para conectar con un cliente de manera más eficaz y rápida. Algunos aspectos en que la nube influye en las experiencias de servicio son:
- Experiencia personalizada: segmenta, integra y visualiza la información que entregan los clientes para entender su comportamiento cambiante. De esta forma, pueden tener respuestas más rápidas y sencillas.
- Reduce los gastos: no necesita de un proceso de instalación o hardware, pero sí permiten al cliente contactar con la empresa mediante internet. Esto mejora la experiencia porque el cliente resuelve sus dudas desde la comodidad de su móvil.
- Innovación y agilidad: la nube permite una innovación en la experiencia del cliente por hacer análisis de sentimientos o incluir chatbots con IA.
Para saber más información sobre la nube, puedes buscar en Google o escribir una URL con las nuevas tendencias en CX.
5 errores que empeorarían la experiencia del cliente (CX)
Un cliente que esté insatisfecho puede compartir su experiencia negativa con los demás, dañando a su vez la imagen y reputación de la empresa.
Algunos errores que empeorarían su experiencia y que se deben evitar son:
- Obligar al cliente que repita la información: los agentes que piden repetir los problemas del cliente crean frustración, incertidumbre y confusión en ellos.
- Procesos rotos: esto crea una experiencia negativa para el cliente, haciendo que el recorrido se detenga.
- Periodos de espera largos: esperar por mucho tiempo para poder ser atendido es irritante, ya que los clientes desean que los ayuden de forma eficiente y rápida.
- Preguntas o problemas sin resolver: al no responder o resolver lo que quiere el cliente, dejará de creer en la empresa y las probabilidades de cambiar a otra aumentarán.
- Mucha automatización: si el sistema carece del contacto humano muchos clientes se frustrarán. Por eso, es importante tener un equilibrio entre la automatización y el servicio humano.
Una estrategia de SEO optimizada: clave en la CX
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