Las estrategias omnicanal ayudan a las empresas a mejorar la experiencia de sus clientes, aumentar las ventas y diferenciarse de la competencia.
Una estrategia de marketing omnicanal integra todos los canales de comunicación, venta y atención al cliente que tiene una empresa, con el fin de ofrecer una experiencia fluida, coherente y personalizada a los usuarios, independientemente del canal que elijan para interactuar con la marca.
En otras palabras, se trata de poner al cliente en el centro de la estrategia, y adaptarse a sus preferencias, necesidades y comportamientos, en cada momento y en cada punto de contacto.
En este artículo, te explicaremos cómo hacer una estrategia de omnicanal paso a paso, por qué es importante implementar esta estrategia en tu negocio y una serie de consejos que te permitirán aplicar la omnicanalidad con éxito, entre otros puntos.
Así que, empecemos hablando de la definición de estrategia omnicanal.
¿Qué es una estrategia omnicanal?
Una estrategia omnicanal es una forma de hacer marketing que busca crear una relación sólida y duradera con los clientes, a través de una experiencia integrada y satisfactoria, que les haga sentir valorados y comprendidos por la marca.
Es el enfoque que tiene la marca para optimizar el proceso en cada uno de los canales de comunicación con los clientes, con el fin de brindarles una experiencia de compra única y positiva.
Para lograrlo, una estrategia omnicanal debe tener en cuenta los siguientes aspectos:
- La consistencia: los mensajes, los valores, el diseño y la calidad de la marca deben ser los mismos en todos los canales, para generar confianza y reconocimiento en los clientes.
- La conectividad: los canales deben estar conectados entre sí, para facilitar el paso de uno a otro, y evitar la fricción o la pérdida de información. Por ejemplo, si un cliente añade un producto al carrito en la web, debe poder finalizar la compra en la app, o si solicita una cita por teléfono, debe recibir una confirmación por correo electrónico.
- La personalización: los contenidos, las ofertas, las recomendaciones y las soluciones que se ofrecen a los clientes deben estar adaptados a sus intereses, gustos, historial de compra y comportamiento. Por mencionar un ejemplo, si un cliente ha comprado un libro de cocina, se le puede enviar un email con recetas relacionadas, o si ha visitado una página de un producto, se le puede mostrar un anuncio con una oferta especial.
- La interacción: cada uno de los canales deben permitir una comunicación bidireccional entre la marca y los clientes, para fomentar el engagement, la fidelización y la retroalimentación. Estas estrategias incluyen el uso del chat, las redes sociales, las encuestas o los comentarios para resolver dudas, recibir opiniones, generar conversación o crear comunidad.
Tipos de estrategias omnicanal en marketing
Existen diferentes tipos de estrategias omnicanal en mercadotecnia electrónica, según los canales que se utilicen y la forma en que se integren. Estos tipos son:
Canales en línea
Los canales en línea son aquellos que se basan en el uso de internet para comunicarse, vender y atender a los clientes. Algunos ejemplos son:
- Sitio web: es el canal principal de una estrategia omnicanal, ya que es el escaparate de la marca, donde se muestra la información, los productos, los servicios y los valores de la empresa. La web debe ser responsive, es decir, adaptarse a los diferentes dispositivos y tamaños de pantalla, para ofrecer una buena experiencia de usuario. Además, debe estar optimizada para el SEO, para mejorar el posicionamiento en los motores de búsqueda y atraer más tráfico orgánico.
- Aplicaciones móviles: permite a los usuarios acceder a la marca desde sus dispositivos móviles, de forma rápida y cómoda. La app debe ser funcional, intuitiva y segura, y ofrecer funcionalidades exclusivas que aporten valor al usuario, como la geolocalización, las notificaciones, el escaneo de códigos o la realidad aumentada.
- Email: mantiene el contacto con los clientes, y permite enviarles contenidos personalizados y segmentados, según su perfil y su comportamiento. Es uno de los mejores canales de fidelización y venta para los negocios digitales.
- Redes sociales: ayudan a crear una comunidad alrededor de la marca, y generar interacción, engagement y viralidad. Claro, deben ser coherentes con la imagen y el tono de la marca, y ofrecer contenidos de valor, que informen, entretengan y eduquen a los usuarios. Por otro lado, deben aprovechar las características de cada plataforma, como los stories, los reels, los lives o los hashtags, para aumentar el alcance y la visibilidad. Para hacer contenido de calidad en redes, es vital saber qué es bait y cómo aplicarlo.
Canales en tienda física
Son más tradicionales, pero también tienen muy buenos resultados para tus estrategias omnicanal.
En este caso, nos referimos a tiendas físicas, ventas vía teléfono y contactos por correo postal.
La clave de este modelo omnicanal es contar con vendedores y personal cualificados que entiendan cómo tratar al usuario con respeto, ofrecerles justo lo que necesitan y cerrar ventas si es necesario.
Combinación de internet con tienda física
Es una estrategia omnicanal exitosa porque aprovecha las ventajas de ambos canales para ofrecer una experiencia más completa y satisfactoria al cliente.
Pero es importante tener en cuenta que esta estrategia omnicanal de marketing requiere de un equipo cualificado que entienda cómo combinar ambas estrategias omnicanal para lograr los resultados más óptimos posibles.
Los tres ejemplos de estrategias omnicanal combinadas son:
- El click and collect: es el servicio que permite a los clientes comprar los productos en la web o en la app, y recogerlos en la tienda física, sin tener que esperar colas ni pagar gastos de envío. El click and collect debe ofrecer una recogida rápida, cómoda y segura, que respete la disponibilidad y la reserva de los productos, y que permita al cliente cambiarlos o devolverlos si no está satisfecho.
- El showrooming: es la práctica que consiste en ver, tocar y probar los productos en la tienda física, y luego comprarlos en la web o en la app, aprovechando las ofertas, los descuentos o la mayor variedad. La clave de esta estrategia omnicanal para ecommerce es ofrecer una experiencia positiva en la tienda, que incentive al cliente a comprar en la web, y que le facilite el proceso, por ejemplo, con códigos QR, wifi o cupones.
- El webrooming: consiste en buscar, comparar y elegir los productos en la web o en la app, y luego comprarlos en la tienda física, aprovechando la cercanía, la disponibilidad o la seguridad. Es importante ofrecer una experiencia positiva en la web, que incentive al cliente a comprar en la tienda, y que le facilite el proceso, por ejemplo, con mapas, reservas o garantías.
Importancia de la estrategia omnicanal
La estrategia omnicanal es importante en la actualidad porque los clientes son cada vez más exigentes, informados y conectados, y esperan una experiencia de compra personalizada, fluida y coherente, que se adapte a sus necesidades y preferencias, y que les haga sentir valorados y comprendidos por la marca.
Al implementar una estrategia omnicanal, las empresas pueden ofrecer a sus clientes una experiencia integrada y sin interrupciones, que les permita interactuar con la marca a través de múltiples canales, tanto físicos como digitales, y que les facilite el proceso de compra, reduciendo el abandono del carrito, incrementando el ticket medio, generando ventas cruzadas y repetidas, y creando embajadores de la marca.
Además, las estrategias omnicanal permiten a las empresas diferenciarse de la competencia, y mejorar su reputación y su posicionamiento, al crear una imagen innovadora, profesional y de confianza, que se distinga de las demás, y que genere reconocimiento y preferencia en los clientes.
Por otro lado, es importante aplicar estrategias omnicanal por las siguientes ventajas que ofrecen:
- Mejora la satisfacción y la fidelización de los clientes, al ofrecerles una experiencia personalizada, fluida y coherente, que cubra sus necesidades y expectativas, y que les haga sentir parte de la marca.
- Aumenta las ventas y el valor del cliente, ya que facilita el proceso de compra, reduce el abandono del carrito, incrementa el ticket medio, genera ventas cruzadas y repetidas, y crea embajadores de la marca.
- Potencia la diferenciación y la reputación de la marca que da confianza a los usuarios.
- Optimiza los recursos y los costes de la empresa. Y esto se debe a que integra y coordina los canales, los equipos y los procesos, y aprovecha las sinergias y las oportunidades que se generan entre ellos.
Ejemplos de estrategias omnicanal: empresas que aplican esta estrategia
Ahora veamos cuáles son las empresas con estrategia omnicanal en la actualidad y cómo funcionan de forma práctica:
Estrategia omnicanal Grupo Éxito
El Grupo Éxito es una empresa colombiana de comercio al por menor, que opera en varios países de Latinoamérica, y que cuenta con diferentes formatos de tiendas, como Éxito, Carulla, Surtimax o Super Inter.
Esta empresa ha desarrollado estrategias omnicanal que integran sus canales físicos y digitales, para ofrecer una experiencia de compra adaptada a las necesidades y preferencias de sus clientes.
Algunas de las acciones que ha implementado son:
- La creación de una plataforma única de comercio electrónico, con la que los clientes compran en cualquiera de sus formatos de tienda, desde cualquier dispositivo, y reciben sus productos en su domicilio, en un punto de recogida, o en la tienda que elijan.
- El lanzamiento de una app móvil que ofrece funcionalidades exclusivas, como el escaneo de productos, el pago sin contacto, la geolocalización, las ofertas personalizadas, o el acceso al programa de fidelización Puntos Colombia.
- La instalación de pantallas interactivas en sus tiendas físicas. Estas pantallas hacen posible que los clientes acceder a información adicional sobre los productos, consultar la disponibilidad de stock, o solicitar la entrega a domicilio o en otro punto de recogida.
- La incorporación de asistentes virtuales en su web y en su app para resolver las dudas de los clientes, brindarles recomendaciones, o ayudarles a completar sus compras, mediante el uso de inteligencia artificial y chatbots.
Son estrategias omnicanal que demuestran que esta empresa es un caso de éxito en el mercado actual, gracias a que aplican un marketing foráneo indirecto innovador y ajustado a las necesidades de sus clientes.
Estrategia omnicanal Walmart
Otro ejemplo de estrategia de venta omnicanal bastante destacado es el de Walmart, una empresa estadounidense de comercio al por menor, que opera en varios países del mundo, y que cuenta con diferentes formatos de tiendas, como Walmart, Sam’s Club, Asda o Flipkart.
Al igual que en el caso anterior, esta empresa ha implementado estrategias omnicanal combinadas, físicas y digitales, con resultados muy positivos.
Las acciones tomadas en este ejemplo de estrategia omnicanal fueron:
- Crear un servicio de entrega a domicilio para enviar los productos comprados a los clientes en su casa, en el mismo día, o en el horario que prefieran, con la opción de pagar en efectivo o con tarjeta.
- Lanzar el servicio de recogida en tienda para quienes quieren retirar los productos comprados en cualquiera de las tiendas disponibles, incluso en la más cercana.
- Instalar quioscos de autoservicio en sus tiendas físicas, que permiten a los clientes pagar sus compras sin necesidad de pasar por caja, usando su móvil, su tarjeta, o su huella digital.
- Incorporar la realidad aumentada en su web y app, estrategia omnicanal que hace que los clientes vean cómo quedarían los productos en su casa, o cómo les sentarían las prendas de ropa, antes de comprarlos, usando la cámara de su dispositivo.
Estrategia omnicanal en empresas retail
El último ejemplo de estrategias omnicanal está relacionado con las empresas de retail, que son las que se dedican a la venta de productos al consumidor final, ya sea en tiendas físicas, en plataformas digitales, o en ambos canales.
En estos casos, lo mejor que se puede hacer es crear una tienda online que los clientes puedan acceder a un catálogo más amplio y variado de productos y comprar lo que necesitan, crear una tienda física para que los usuarios puedan probarse la ropa y colocar espejos inteligentes que permiten a los clientes cambiar el color, el tamaño o el modelo de las prendas que se prueban
Diferencia entre una estrategia omnicanal y multicanal
A menudo, se confunden los términos de estrategias omnicanal y multicanal, pero no son lo mismo.
La diferencia entre una estrategia omnicanal y multicanal radica en el grado de integración y coordinación que existe entre los diferentes canales que usa una empresa.
Una estrategia multicanal es aquella que usa varios canales para comunicarse, vender y atender a los clientes, pero de forma independiente y aislada, sin tener en cuenta la experiencia global del cliente, ni la coherencia entre los canales.
Por otro lado, las estrategias omnicanal son aquellas que usan varios canales al mismo tiempo, de forma integrada y coordinada.
Por ejemplo, una empresa que tiene una web, una app, una tienda física y un teléfono, puede tener una estrategia multicanal o una estrategia omnicanal, según cómo gestione esos canales.
Si cada canal tiene su propio diseño, su propio contenido, su propia oferta y su propio equipo, y no hay conexión ni comunicación entre ellos, se trata de una estrategia multicanal.
Pero, si todos los canales tienen el mismo diseño y la misma estrategia de marketing detrás, y hay una clara conexión entre ellos, entonces podemos hablar de estrategias omnicanal.
¿Cómo implementar una estrategia omnicanal?
Ahora veamos cómo implementar estrategias omnicanal paso a paso, considerando un análisis previo, una planificación detallada, una ejecución cuidadosa y una evaluación constante.
1. Estudia a tu buyer persona y sus necesidades
El primer paso para implementar estrategias omnicanal es conocer a tu cliente ideal, sus características, motivaciones, problemas, deseos y expectativas.
Para ello, puedes usar herramientas como las encuestas o entrevistas.
A continuación, te dejamos el buyer persona de Starbucks en PDF para que lo descargues y tengas una guía clara de cómo debes hacer el tuyo.
2. Analiza cómo puedes responder mejor a la intención de búsqueda del usuario
El segundo paso es entender qué busca el usuario cuando visita tu web, tu app, tu tienda o tu teléfono, y cómo puedes ofrecerle la mejor solución posible.
Recuerda que la clave del éxito en el mundo digital es ofrecer al cliente justo lo que quiere ver y en la forma en que lo quiere ver.
Aunque hay muchas formas de hacer esto, te recomendamos utilizar herramientas como el análisis de palabras clave, el análisis de la competencia, el análisis de datos o el análisis de comportamiento.
Con esto, sabrás justo lo que tienes que ofrecer a tu público objetivo.
Y, otra recomendación es que te hagas pasar por un cliente y pruebes la calidad de tu personal de atención al cliente, la navegabilidad por la web, etc. De esta manera, recopilarás información valiosa para optimizar estrategias omnicanal.
3. Segmenta a tu audiencia y personaliza contenidos
Tienes que dividir a tu público en grupos homogéneos, según sus características, sus necesidades, sus intereses o su comportamiento, y crear contenidos específicos para cada segmento, que les aporten valor y les generen confianza.
Lo mejor de las estrategias omnicanal es que te permiten personalizar cada canal según las necesidades concretas de ese grupo de usuarios.
Ahora bien, para lograr una correcta segmentación, utiliza algún CRM, email marketing, marketing automation o el remarketing.
Además, puedes crear una arquitectura web óptima que segmente a los usuarios según el tipo de producto o servicio que necesiten.
4. Crea una estrategia de marketing adaptada a las necesidades de tu cliente ideal
El cuarto paso es definir los objetivos, las acciones, los canales, los recursos y los indicadores de tu estrategia de marketing, teniendo en cuenta las necesidades y las expectativas de tu cliente ideal, y buscando la integración y la coherencia entre los diferentes canales.
Puedes lograr este cuarto paso usando un plan de marketing de contenidos con un calendario editorial bien definido.
5. Diversifica con diferentes canales de ventas
Una clave importante de la estrategia de distribución omnicanal es que no te quedes en un solo canal de venta; haz presencia en la mayor cantidad posible.
Y estos canales deben ser físicos y digitales.
La idea es llegar a más clientes, y ofrecerles más opciones y facilidades para comprar tus productos o servicios.
Y, aunque ya lo hemos repetido muchas veces, estos canales pueden ser tu propio sitio web, la app, la tienda física, el teléfono, las redes sociales o los marketplaces.
6. Facilita el proceso de compra vía online
Eliminan los obstáculos, las dudas o las distracciones que puedan hacer que el usuario abandone el carrito, y ofréceles incentivos, garantías y seguridad para que finalice la compra.
¿Y cómo se logra esto?
Implementando un diseño web interactivo y responsive, usando el copywriting, colocando CTAs persuasivos, con un buen checkout, facilitando el pago y el envío o el seguimiento.
7. Invierte en SEO para aumentar el tráfico orgánico a tus canales de ventas
Es, pare nosotros, el aspecto más importante de las estrategias omnicanal porque el SEO te da presencia online; te permite captar tráfico web cualificado y segmentarlo a tus productos o servicios para generar conversiones.
Contrata una agencia de SEO como la nuestra, capaz de ayudarte a multiplicar tu tráfico orgánico y optimizar tu sitio web para convertir usuarios en clientes. Pide tun presupuesto SEO ahora.
8. Haz pruebas y optimiza
El último paso es medir los resultados de tu estrategia omnicanal, analizar el rendimiento de cada canal, cada acción y cada contenido, y hacer pruebas y ajustes para mejorar la eficacia y la eficiencia de tu estrategia.
Tienes herramientas como Google Analytics, el Google Search Console, el Google Optimize, el Hotjar o el A/B testing para lograr esto.
Consejos para tener éxito con tu estrategia de omnicanalidad
Queremos que tu estrategia de marketing omnicanal sea todo un éxito, y por eso te damos una lista de sugerencias finales para que apliques la omnicanalidad en tu negocio con éxito:
- Ofrece valor, ya que no basta con tener presencia en varios canales; también debes ofrecer contenidos, productos, servicios y soluciones que aporten valor a tu cliente, que le informen, le entretengan, le eduquen, le ayuden o le sorprendan.
- Sé coherente en tus estrategias omnicanal y mantén la coherencia entre ellos, en cuanto a la imagen, el tono, el mensaje, el diseño y la calidad de tu marca, para generar confianza y reconocimiento en tu cliente.
- Sé flexible en cada etapa del proceso para que puedas adaptarte a los cambios, tanto internos como externos, que puedan afectar a tu negocio, a tu mercado, a tu competencia o a tu cliente, y estar dispuesto a innovar y mejorar.
- Facilita el proceso de compra en cada canal.
Tendencias de omnicanalidad de la actualidad
La omnicanalidad es una tendencia que está en constante evolución, y que se adapta a las nuevas tecnologías, a las nuevas demandas y a las nuevas oportunidades que surgen en el mercado.
Algunas de las tendencias de omnicanalidad que están marcando la actualidad son:
Voice commerce
Es el uso de la voz para buscar, comparar y comprar productos o servicios, mediante el uso de dispositivos inteligentes, como los altavoces, los asistentes o los smartphones, que usan la inteligencia artificial y el reconocimiento de voz para interactuar con el usuario.
Social commerce
Consiste en usar las redes sociales para responder la búsqueda deseada mediante el uso de plataformas sociales, como Facebook, Instagram, TikTok o Pinterest, que ofrecen funcionalidades de comercio electrónico, como los catálogos, los botones de compra, las tiendas o los pagos.
Live commerce
No es más que aplicar los vídeos en directo para conseguir productos o servicios, mediante el uso de plataformas de streaming, como YouTube, Twitch o Amazon Live, que ofrecen funcionalidades de comercio electrónico, como los enlaces, los códigos, las ofertas o los chats.
Phygital
Es la combinación de lo físico y lo digital, para crear experiencias de compra híbridas, que aprovechen lo mejor de cada canal, y que ofrezcan al usuario una experiencia única, inmersiva y memorable.
¿En qué industrias se puede aplicar esta estrategia de marketing?
La logística de estrategia omnicanal se puede aplicar en los siguientes campos industriales:
- Moda y belleza.
- Alimentación.
- Salud.
- Retail.
- Ecommerce.
¿Quieres aplicar una estrategia omnicanal exitosa para tu negocio? Podemos ayudarte
Si has llegado hasta aquí, es porque te interesa saber qué son las estrategias omnicanal, y cómo puedes aplicarlas en tu negocio, para mejorar la experiencia de tus clientes, aumentar tus ventas y diferenciarte de tu competencia.
Pero sabemos que no es fácil implementar una estrategia omnicanal, que requiere de un análisis, una planificación, una ejecución y una evaluación, que no siempre se tienen el tiempo, los recursos o los conocimientos necesarios para hacerlo.
Por eso, desde nuestra agencia de SEO y marketing digital, te ofrecemos nuestra ayuda profesional, para que puedas aplicar una estrategia omnicanal exitosa para tu negocio, sin tener que preocuparte de nada. Escríbenos y te ayudaremos a escalar tu negocio.
